【「話が通じない人」とうまく働く方法〈まとめ〉】職場にいるいる！ 困ったさんをどう攻略する？

何を言っても否定される、聞く耳を持たない、相談しても回答がトンチンカン…困った人とのコミュニケーションは業務より難しい！　会話のプロによるアドバイスを参考に“話が通じない人”を攻略して、仕事の効率UPもやりたいことも実現させよう。

対応に困る人のタイプをアンケート調査したところ、この5つに票が集中！　BAILA読者のリアル事例とともに、それぞれの特徴をチェックして。

共感力が低すぎる《カンケイナイゾウ》
業務や職場の問題を相談しても、真剣に取り合わない。それどころか自分の努力を引き合いに出し、原因は相談者にあると指摘することも。「相談すると必ず、自分の武勇伝を語られてウンザリ」（33歳・教育）、「パワハラが原因で胃腸炎になったのに、心配するどころかズル休みと言われた」（32歳・事務）

聞かれたことに答えない《スリカエル》
都合の悪い質問をされると、華麗に話題をスイッチ。責任を負うことを極端に恐れ、決断を避けながら屁理屈をこねる傾向が。「誰かが意見するたびに自分の主張にすり替えるので、議題が進まずイライラ」（31歳・人事）、「優勢だと議論を続けるくせに、自分が不利になると話を逸らす」（29歳・マスコミ）

頑固で融通がきかない《アタマゴリゴリラ》
自分が絶対に正しいと考え、常に自分の意見を貫き通そうとする。思いどおりにならないと怒りが爆発！　「知識や経験が豊富な人ほど、自分のやり方に過剰にこだわりがち。マネジメントをする立場の人がこのタイプだと、部下の特性を生かせずに心を折ってしまうことがあり、困る」（32歳・メーカー）

話の前提が前時代すぎる《イマドキイルカ?》
意識も知識も昭和のままで、現代の文化をばかにした発言が目立つ。「インフルエンサーと言うと、『インフルエンザ？』とボケてくる取引先のおっちゃんがいます（笑）」（39歳・マーケティング）、「クライアントとの打ち合わせで『女性の幸せは結婚』と言われて唖然。世代差を感じた」（31歳・フリーランス）

態度も発言も威圧的《ドクサイシャ》
言葉づかいが荒くて声が大きい。人を見下した態度をとるパワハラ予備軍。「周りの意見に対して、まず否定から入る。話し合いができないため困ります」（33歳・エンタメ）、「急な仕事を振られて別の業務を理由に断ったら、“何時からその作業やってんの？”と責めたてられた」（30歳・フリーランス）

話が通じない人に屈したくない！　元コンサルタントの安達さんが、あらゆる仕事のシーンで活用できるテクニックを伝授してくれました。

「権力を主張したいタイプの人は、承認欲求を満たしてあげると上機嫌に。普段から観察して、相手が特に力を入れていることをピンポイントで褒めると、より効果が高まります。“部長が先日発表したプロジェクト、すごく評判いいですね！　私もこういう企画がやりたいんですけど……”という感じに提案すれば、門前払いされることはないでしょう」

「どんな仕事にも意思決定者がいて、その人以外は、ただのチームメンバーにすぎません。全員を納得させるのは無理ですし、そもそも意味がない。話が通じない人と意見が食い違い、らちが明かないときは、意思決定者に決断を求めてください。自己主張したがる人ほど権力者に弱いので、上司の意見はすんなり受け入れます」

残念ながら、話が通じない人の性格を変えることは非常に難しい。なのでうまく攻略することを考えたほうがストレスになりません。5タイプそれぞれに異なる特徴がありますが、共通しているのが自分本位であること。もしも相手が意思決定をする立場にあり、仕事を進めるにはその人を説得しなくてはならない場合、最も効果的なのは“要望にこたえること”です。相手の話をきちんと聞き、何を求めているのか理解した上で、少しずつ自分の意見を差し込んでいくのが賢明。話が通じない人には否定や批判を受け入れるキャパはないので、戦っても勝ち目はありません。これを踏まえて7つの攻略法を身につければ、仕事の効率は格段に上がるはずです。

コミュニケーションのプロ、アナウンサーの堀井美香さんにコミュニケーションテクニックをインタビュー。職場での実体験エピソードとともに、話が通じない人と働くコツを教えてくれました。

Q.局アナ時代、やりたい仕事や企画があるときはどうやって通していた？

自分で企画を提案するようになったのは30代になってから。実現させるためには、あらゆる部署に許可をもらわなければならず、一人でもNOと言われてしまうと前に進めない。どんなふうに提案すれば、相手がいい印象を抱くか、トライアンドエラーを重ねながら学んでいきました。そんな私の経験から、いちばん「話が通じやすいな」と思ったのは相談ベースで提案すること。「こんなことがやってみたくて、実現させるためにお力を貸していただけないでしょうか？」と、お伺いを立てる姿勢でいれば上司の顔を立てられますし、すぐにNOを出されるリスクを抑えることができます。逆に「これをやらせてください！」といきなり企画書を提示してしまうと、相手のプライドを刺激しかねない。一度ダメと言われてしまうと、そこから引っくり返すのには、かなりカロリーを要しますよね。

まず相談ベースで提案を始めたらそのあとは相手の意見を聞くことに徹します。アドバイスをきちんと受け止めながら「いいですね！　では、AとBだとどちらがよいでしょう？」というように、自分のやりたい方向に会話をリードしていくのが効果的。私の経験上、いちばん最初に提案を持っていくときは特に相手が慎重になることが多いです。その第一段階をクリアすれば、いい意味で関心がなくなっていき、こちらに任せてくれるようになります。その方法でも話がこじれてしまったり、会話が成立しないと感じる場合は、メモを用意していくことが有効です。相手に何を相談したいのか、この場で何を議論するべきか、きちんと整理して具体的に書き出しておく。メモを差し出して順に聞いていけば、向こうも話を逸らしづらくなりますし、こじれても軌道修正できます。上司を前にすると言いたいことが言えなくなってしまうタイプの人にもおすすめですね。そして、話しながら相手の言葉をきちんとメモすることも重要。私も以前管理職をしていたのでわかりますが、目の前で自分の言葉を書かれると、適当なことは言えなくなるものなんです。「言質をとっておく」という意味でも大事だと思います。

Q.上司の機嫌を損ねずに間違いを正すためにはどう伝えたらいい？

「世間一般的に間違っている」と伝えることが大事だと思います。もしハラスメントにあたる発言を指摘するならば、「今そんなこと言うと、批判されてひどい目に遭いますよ」という感じに。あくまでも“あなたを守るために助言しているんです”という姿勢で伝えれば、相手のプライドを傷つけることなく間違いを正すことができるのかなと思います。とはいえ、部下の立場で意見するのは、とても難しいことですよね。私自身はかなりメンタルが強いというか……、明らかに自分を嫌っている上司にも積極的に話しかけるタイプだったのでできたのかもしれません（笑）。苦手な上司や、話が通じない上司とのコミュニケーションは避けたくなりがちですが、ちゃんと目を合わせて会釈しておくことが意外と大事。細い糸でつながっておけば、万が一その人と仕事をしなければならなくなったとき、心の負担が軽くなりますよ。

Q.上司として、部下の相談にのるときに心がけていたことは？

道筋をつけてあげるために、「いい問い」をすることです。どんなことを質問すれば、この子を覆っている鱗が剥がれ落ちて、前進することができるんだろう？と、考えて対応していました。一生懸命、何かに夢中になっているときって、視野が広がりにくいもの。部下が「自分にはこの道しかない！」と思い込んでいたとしたら、「こういう方向性はどう思う？」と提案してみると、意外と見方が変わったり、大事にしたいことが見えてきたりします。会話を通じて、後輩が自分で考えて選択できるように導くことが理想。相手が上司であっても部下であっても、目標達成への近道は、まず話を聞くことです！

▶︎主導権は相手にあると思い込ませる
▶︎話す内容をメモして持参する
▶︎相手の話を遮らずにすべて受け止める

コミュニケーションのプロ、元CAのお笑い芸人 CRAZY COCOさんにコミュニケーションテクニックをインタビュー。職場での実体験エピソードとともに、話が通じない人と働くコツを教えてくれました。

Q.CA時代、困った乗客がいるフライトではどう対応していた？

対応に最も困ったのは、怒って威圧的な態度をとる人ですね。怒りの原因は、希望する機内食が品切れだったことや、スクリーンの不具合など、様々。それらを理由にビジネスクラスの食事や無料アップグレードなど無理な要求をされる、なんてことが日常茶飯事でした。トレーニング期間に学んだトラブル対策の中でも、こういった乗客への対応として最も効果的だったのが、“LEAPS”と呼ばれるコミュニケーション・メソッド。取るべき行動の頭文字から成る言葉で、Listen（聞く）、Empathize（共感）、Ask（質問）、Paraphrase（言い換える）、Summarize（要約）の順に行います。

あるときドバイ→成田便で対応した男性客は、希望する機内食が提供されずに激怒していたのですが、じっくり話を聞くうちに、ドバイまでの別便でぞんざいな扱いを受けた不満が根底にあることが判明しました。フライトの目的などを質問すると、彼がこの旅をずっと楽しみにしていたことも伝わってきたので、せっかくの旅で嫌な気持ちにさせてしまったことを謝罪すると、相手の表情が穏やかになったんです。さらに、おわびとして隣に人のいない空席への移動を提案すると、すんなり受け入れてくれました。オプションを用意して判断を委ねるのも、相手の不満を解消するテクニック。ほとんどの人は選ぶ権利を与えられると優越感を覚え、満足していましたね。

態度には出しませんが、もちろん心の中ではめっちゃイライラしますよ（笑）。でも厄介なお客さんほど、誠意を持って対応するとすごく喜ぶんです。上司にあたるパーサーに私への感謝を伝えてくれたり、感謝状を書いてくれた人も。ピンチはチャンスだ！と自分に言い聞かせて、クレームと向き合っていました。

Q.乗客や上司から学んだコミュニケーションに大切なスキルとは？

ビジネスクラスを担当していたとき、乗客に名前を呼ばれて驚いたことがあって。その人はCAの名前を把握し、何かを頼む際には、“ココ、お願いがあるんだ。手が空いているときでいいんだけど”と前置きしていました。CA一人ひとりに対するリスペクトが感じられて嬉しかったですし、優劣つけるわけではないけれど、そういう方をより、大切にしたいと思った。こういう些細な気づかいで人間関係は格段によくなると、自分自身、とても勉強になりましたね。

上司に感動したのは、CAになりたての頃に私がミスをしたときのこと。警告を受けてビビりながら彼女のオフィスを訪れると、「チョコでも食べながら話そうよ」と笑顔で和ませてくれたんです。さらに、頭ごなしに注意するのではなく、「まずはあなたの口から事情を聞かせて」と説明のチャンスをくれた。一人の人間として私と向き合い、客観的に判断しようとする姿勢に、話が通じる素敵な上司だなと感じました。

Q.話が通じない人と働くことのストレスとどう向き合っていた？

多国籍な同僚とは、文化の違いから通じ合えないことが多々ありました。たとえば、私にとって箸の向きは大事だけれど、欧米人にとってはどうでもいいこと。最初の頃は理解してもらおうと必死でしたが、それは私のエゴだと気づいてあきらめたら、気持ちが楽になりました。理解し合えなくても仕事はできるし、人は人なんだとある程度割り切ることで、円滑に進むこともあるんですよね。

割り切るという意味では、職場を変えてみるのも手。新卒で入社した会社では上司に恵まれず、苦しみながらも、“仕事だから仕方ない”と我慢していました。でも勇気を出して転職したらストレスから解放され、楽しく働けるように。せっかくやりがいのある仕事を、話が通じない人のせいで楽しめなければ本末転倒なので、思い切って環境を変えるのもひとつの選択肢だと思います。

▶︎相手の話をきちんと聞いて共感する
▶︎オプションを用意して判断を委ねる
▶︎理解してもらうことを求めない

撮影／岡本 俊　イラスト／オザキエミ　取材・原文／中西彩乃　※BAILA2024年12月号掲載