クレーム対応で、相手の間違った主張に「お言葉ですが、〇〇とおっしゃった件は間違っています」と言うのはNG！ 代わりに何て言う？【働く大人の言いかえ術 vol.54】

良好な人間関係は、日々のひと言の積み重ねから！ ビジネスシーンでの「よけいなひと言」を「好かれるセリフ」に変える言いかえ術をご紹介。第54回は、「お言葉ですが、〇〇とおっしゃった件は間違っています」。

お客様からクレームを受けたものの、原因はお客様自身にあった、というケースはよくある話。思い込みが激しい人や、一度言ったことを曲げない人が、間違ったことを主張してきたらどう対応すればいいでしょうか？　

たとえば、買った商品の引き取り日をお客様が勘違いしているのに、こちらに非があると文句を言ってきた場合、「お言葉ですが、引き取る日を勘違いされています」と言いたくなるかもしれません。

けれども、接客では仮に相手が間違っていても、非難してはいけません。お客様を責めたりするのではなく、一緒に確認してくださいという態度で寄り添い、丁寧な対応を心がけてください。

自分は悪くないと思って、「そうおっしゃられても困ります」「引き取り日は明日とお伝えしました」と言いたくなっても、ぐっと我慢して思いとどまりましょう。

クレーム対応で、間違った主張をする相手に「お言葉ですが、〇〇とおっしゃった件は間違っています」を言うのはNG。
では言いかえるなら何て言う？

↓↓↓

「〇〇の件につきましては、こちらの書類に〇〇と記載がございます」

が正しい！

お客様が間違っているときは、事実だけを冷静に伝えて。

勘違いや行き違いなど、ちょっとした本人の確認不足がクレームの原因の場合は、丁寧で親切な対応をすることで、不満や不信感が信頼や安心に変わることがあります。

「お客様がおっしゃっている引き取り日については、こちらの書類に明日と記載がございます。ご確認をお願いいたします」というように、事実を冷静にお伝えしましょう。

それでも受け入れていただけない方には、「引き取り日は明日と承っておりますので、申し訳ございません」と端的にお願いしてください。とにかく必要最低限の情報を、冷静にお伝えすること。

また、「言った・言わない」のトラブルを避けるためにも、重要事項は必ず書き残すようにしましょう。

取材・文／佐久間知子